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客服打造系列:金牌客服打造,淘宝客服售后及中差评处理

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发表于 2018-1-24 11:22:13 | 显示全部楼层 |阅读模式

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客服打造系列:金牌客服打造,淘宝客服售后及中差评处理


质量很好的产品客户硬说很差,屁大点事都要退货;客户收货后,先给了中差评,旺旺也不上线,给客户打电话,客户说不是自己买的,是朋友送的,让你喊冤都没地方喊;很多卖家都遇到过这种情况,尤其是新手卖家,自己缺乏处理能力,遇到售后纠纷和中差评就脑筋短路。

至于这帖子对您有没有用?答案只有两个“有”、“没有”。因为每个人的“武学修为”不同,修为比我高的前辈们自然觉得这是小孩子过家家,很正常。事实上,我们谦卑一些,付出一些,抱着学习的心态,哪怕是错误的东西,依然能有所领悟。  


有交易就一定会有纠纷,有交易就一定会有中差评,如果你还没遇到过,其中一个原因就是你的交易量还不够大


处理淘宝售后纠纷及中差评,你需要了解四个方面


一:淘宝售后纠纷的常见类型


淘宝交易是由卖家通过快递方式将商品寄给客户的流程,那么有纠纷,要么就是卖家原因丶要么就是快递原因丶要么就是客户原因




1丶卖家原因:主要有四种


1)宝贝有问题:比如发货的手机听筒是坏的


2)宝贝与描述不符:比如详情页写手机是四核的,客户用安兔兔测试后发现是双核的


3)延迟发货:比如跟卖家说好24小时内发货的,结果因为断货三五天了才给发货,没及时通知客户


4)漏发错发:比如手机漏发电池之类的配件




2丶快递原因:主要有四种


1)丶快递服务态度差


2)丶快递送货速度慢


3)丶快递发错省份


3)丶快递公司丢件



3丶客户原因,主要有两种


1)丶买完后悔了:比如客户买了一款手机,到货后发现自己用不着这么高端的手机,后悔要退货了


2)丶期望过高,与想像中的不符:比如客户买了一款手机,发现实物并没有图片上的那么好看


3)丶客户拍错:比如客户想买的是黑色的手机,结果拍的时候不小心拍成白色的了


4)丶客户操作问题:比如客户买了一个读卡器,发现不能用要求换货,实际上是客户插错卡槽了




二丶处理淘宝纠纷常见错误


很多淘宝客服在处理淘宝纠纷上容易犯一些低级的错误


1丶直接拒绝客户


2丶跟客户争辩丶争吵


3丶指责客户


4丶认为一两个客户给中差评无所谓


5丶强调自己正确丶不承认错误


6丶发生变更没有及时通知客户(比如断货需要延迟发货等情况)



看一个案例,我们姑且认为这个卖家是有理的,但是这样说话的语气和态度,换成任何一个人,恐怕他这辈子都不会再光顾这个店铺了




三丶客服售后纠纷处理原则


1丶快速反应


客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的,客服一定要第一时间做出反应。告诉客户,我们已经收到您的反馈,我们会极力配合您处理这个问题。


2丶耐心倾听客户抱怨


比如客户买了一个读卡器发现不能用,客户还没抱怨完,客服没头没脑的就来一句“这不可能的,我们发货前每个都用内存卡测试的,保证每一个读卡器都是好的”,这样随意打断客户是很招人讨厌的,问题还没了解清楚之前不要轻易下结论


3丶做出必要的解释


比如客户买了一部手机,刚开始用就出现经常死机的情况。这种情况需要跟客户做出必要的解释:手机属于电子产品,内部几百个电子元件在工作,偶尔一两部出现些小问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做到100%不返修,您看全国各地不都有三星苹果手机售后点嘛!我们这款手机的维修率是百分之多少,是符合行业标准的,您这部手机是刚好碰上问题了,您可以退回来换部新机的。


这样解释就可以给客户吃个定心丸了,如果你只说一句“没事,你给我寄回来,我给你换部新机”,客户心里都害怕了,手机质量这么差,干脆退货算了


4丶诚恳地向客户作出适当道歉


不管是自己的原因还是客户还是快递,都要诚恳地向客户作出适当道歉,什么叫“适当道歉”?比如说客户抱怨收到的内裤质量太差,作为客服人员就不能说“对不起,这款内裤价格便宜,质量是差一点的”这样就显得很虚了,便宜归便宜,质量得过得去才行,没人愿意买又便宜质量又差的产品


5丶提出补偿建议


不管是哪方面的原因,都要提出补偿建议,接不接受是客户的事情


比如客户收到货后不满意,你给他提出补偿建议给予退货,实际上你只要是加入了7天无理由退换货,客户就有权利退货,但是由你提出来比客户自己提出来效果要好


6丶提出补救措施


你不能光提建议,要有补救措施才行,你要让客户知道你在行动,你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺,你付款之前把你当爷一样供着,有售后时你要找客服可就不容易了。


7丶跟进补救进度


这个是绝大多数卖家做得不足的地方,做出补救措施后要及时跟进补救进度,比如客户的快递出了问题,包裹到达目的地城市就是不派送,你答应客户第二天一早给他催件,让快递公司早点派件,结果第二天起床你又忘了,第二天快递还是没派件,又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。




这个例子,申通的网站查不到快递单号,这不是卖家的责任,客服作了适当的道歉,然后提出补救措施




这个例子,申通的网站查不到快递单号,客服回答“我怎么知道”,按理说这句话是没有任何毛病的,快递问题确实不是卖家的问题,可这样的回答让客户心里很不爽,你认为这样的服务态度,客户能给您全5分的好评吗?




这个例子是卖家发错货了,卖家承担来回运费给予换货


这个例子是卖家发错货,答应给客户换货,但要客户承担发回的运费,这换成任何一个人,都是不答应的。卖家自己原因造成纠纷必须承担应有的责任。

四丶中差评处理


中差评是很正常很普遍的事情,淘宝上哪一个爆款没有中差评呢!作为一个卖家要正确面对中差评:客观检讨丶及时联系客户修改丶努力改进丶坦然面对。


我们面对的客户大多数属于正常客户,一个正常的客户是可以沟通的。除非是职业差评师丶同行或者出于某些目的要故意整你的。



东西很好,中评


还没用,中评


便宜,中评



发货地不符,差评


淘宝上什么奇葩的人都有,淘宝上的中差评也是五花八门,应有尽有,列举不完


面对这些乱七八糟的中差评,作为卖家该如何处理


1丶深刻检讨


卖家收到中差评,首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速度是否存在问题,有则改之丶无则加勉


以前卖电脑配件时,有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久就收到一堆中差评,主要是说吸力很差。经过确认之后确实是产品质量太差,吸尘器连毛都吸不起,一点作用都没有。这种情况该给买家退款的就退款,自身质量问题应该承担起应有的责任,然后库存处理掉




如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查看其他几家店铺的同款宝贝,好评率有些还低于80%。市面上这种吸尘器都存在有这种问题,而且利润太低,还招来一大堆的售后纠纷和中差评,可以不用卖了。



2丶及时联系丶真诚道歉


及时联系客户丶可以是旺旺丶也可以是短信或者电话方式联系客户,自身原因真诚向客户道歉(关于这点,新手卖家没什么生意,每天也没啥事做的可以给客户打打电话让对方给你改中差评),一般我都不打电话的,我是直接解释中差评。


有很多新入行的卖家朋友傻乎乎的冒出一句:我的产品质量这么好也给差评说我的东西质量差。关于这点,你需要明白,再好的产品,也不可能做到100%好评。


3丶争取修改中差评的机会


(关于这点,新手卖家没什么生意,每天也没啥事做的可以给客户打打电话让对方给你改中差评)


我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户,正常的人都是可以接受协调的。


我认识的一些淘宝卖家朋友,他们在跟中差评客户沟通时开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要明白,一个正常的客户之所以给你中差评,是因为你的产品丶服务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户抱怨,了解问题的根本所在,站在客户的立场帮他解决问题,提出解决方案,让客户知道你是用心地在为他服务的,为他解决问题的,这样修改中差评的成功机率会大很多。


在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群丶分析问题的根本的所在,不要动不动就拿钱来砸“你帮我改差评,我给你返10块钱”,不是所有的客户都是贪小便宜的,有些客户自尊心很强,你这样的**会严重损害他的自尊心,改中差评的机会就渺茫了


对于通情达理的客户,如果是物流问题可以帮助客户投诉快递公司;如果是自身原因,该补发的补发丶该换货的换货,该退款的退款,然后请求客户修改中差评


对于贪小便宜的客户,可以通过修改中差评返5元丶10元现金的方式来协调。


淘宝上的中差评五花八门,卖家沟通客户修改中差评的方法也是千奇百怪的。


比如老人家给客户打电话,博取同情心的方法;比如让一个女孩子让男性客户打电话,开口一句“大哥”闭口一句“大哥”,使人心软的方法;比如早上客服给客户打电话没谈成,下午换个人接着打充当老板出面协调的方法......

见到最极品的方法是女卖家跟客户聊着聊着弄几声婴儿哭声,说什么孩子要喂奶了;


实际沟通技巧是无法用文字表达的,反正什么千奇百怪的方法都有


4丶客户拒绝修改怎么办?


一般我都不会给客户打电话让对方给我改差评的,我是直接解释


如果你遇到的不是正常的客户,对方不愿意跟你协调修改,要善于利用中差评解释,以下提供几个写得还算不错的中差评解释【为什么要解释呢?因为大多数的中差评都是说你某个方面不好,如果你连解释都不解释,后来的买家看到中差评,就会感觉你是默认了你的产品或服务确实存在这个问题】










中差评的解释不是 给这个客户看的,而是给以后进店的准客户看的。如果你看到一款宝贝有几个中差评,卖家在解释里跟客户对着骂,任何一个人看到这样骂人的卖家购物信心都会大打折扣。如果你看到的解释是很温和很礼貌丶卖家在很努力地配合客户解决问题。群众的眼睛是雪亮的,淘宝上的买家都不傻,“文如其人”,写出来的文字可以看出人的素质修养。谁是谁非,买家连这点判断能力都没有吗?


作为卖家也不用太纠结于中差评,很多新手卖家为了一个中差评几天都没心思工作,没这个必要。


作为卖家需要明白,世界上没有任何一个产品可以满足全世界60亿人,哪怕是近乎完美的iphone 4S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量吗?对于一些要求非常过份的中差评客户,拒绝他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理论,他会把你带入他的思维层次,然后用他的经验去击败你.



解释怎么写:(以下提供思路和解释模板丶根据不同产品不同评价作参考,切勿生搬硬套)


1:对客户抱歉表示歉意


2:说明店铺所有评价都是真实评价


3:说明店铺支持7天无理由退换货


4:虚心接受客户评价,并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意


5:展示店铺亮点:注重客户口碑丶信誉高丶客户好评率高等等


6:最后再次表示歉意,然后展示店铺实力,说明店铺不是一个人在做的,而是有一个专业的团队的


7:注意篇幅不要过长



对于新店


亲,实在抱歉,这次购物未能让您满意。


我店宝贝购买后不满意都可退换货,客服MM会热情为您服务。

我店从不承诺:给客户返多少现金,让客户修改中差评。


我店所有评价都属真实评价,不论好评还是中差评

感谢您对宝贝提出以上意见,我们虚心接受。


这款宝贝并不是完美得无可挑剔的,我们也清楚再完美的产品没法让所有人都满意,iphone 4S 是一款让全世界为之疯狂的产品,这么完美的产品也有人不满意:有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。


我们是新店,开店才半年时间,信誉不高,销量也不高,我们不注重快速发展,我们注重很一位客户的口碑,事实上,99.5%以上的客户都给予我们支持,给予我们好评。谢谢亲的真实评价,我们会继续努力。


亲,您上线时可以联系客服,客服MM会热情为您服务,本店已购买了运费险,您可以申请退货,不需要承担退货邮费的。

最后,我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意


对于老店


亲,实在抱歉,这次购物未能让您满意。


我店宝贝购买后不满意都可退换货,客服MM会热情为您服务。

我店从不承诺:给客户返多少现金,让客户修改中差评。


我店所有评价都属真实评价,不论好评还是中差评

感谢您对宝贝提出以上意见,我们虚心接受。


这款宝贝并不是完美得无可挑剔的,我们也清楚再完美的产品没法让所有人都满意,iphone 4S 是一款让全世界为之疯狂的产品,这么完美的产品也有人不满意:有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。


我们在淘宝上走过了4个年头,从0到三皇冠,我们注重很一位客户的口碑,事实上,99.5%以上的客户都给予我们支持,给予我们好评。谢谢亲的真实评价,我们会继续努力。


亲,您上线时可以联系客服,客服MM会热情为您服务,本店已购买了运费险,您可以申请退货,不需要承担退货邮费的。

最后,我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意



正常的买家和同行恶意差评这个影响都不大,打货网认为,处理中差评要抱着一种解决问题的心态去对待,对于贪小便宜的中差评客户,如果**在你的预算之内,返5元10元的可以解决中差评,那不妨用这个方法去解决。如果客户要求太过份或者根本不接受协调,解释写好就行了。

最让人头疼的是职业差评师,这个“职业”可以说是淘宝的时势造出来的“英雄”。



加我请注明:打货网
发表于 2019-6-19 10:12:24 | 显示全部楼层
经验之谈,谢谢楼主了,请继续努力












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